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您如何保证您的网站确实给予用户他们所需要的，并对您产生商业成果？您需要了解谁是您的用户，您的用户的目标、行为和观点是什么，还要把他们的需求当成您的第一要务。人物角色将用户研究带入了一个更高的境界，成为实施真正以用户为中心的在线商业策略最高效的工具。本书将伴随您走过创建人物角色的每一个步骤，包括进行定性、定量的用户研究，生成人物角色分类，使人物角色真实可信等。您也将学会如何有效地通过这个工具，来完成从指导总体商业策略，到确定信息架构、内容和设计等细节的整个过程。

书中您将看到：

清晰明确的建议，帮助您充分利用从用户访谈、调查和日志文件分析得到的结果，从而了解什么样的人在访问您的网站，以及如何为他们提供最好的服务。

循序渐进的用户分类法，包括对调查结果进行统计分析的新技术。

建立可操作的人物角色的方法，将它们有效地应用在网站策略、设计和开发中。

在企业生涯中保持人物角色活力和生产力的有效方法。

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Steve Mulder，互联网咨询公司Molecular的首席顾问，因在人物角色领域的工作成果而闻名干世的演讲家，也是将理论成功应用于实践的用户体验专家，在用户研究、信息架构、交互设计和可用性领域有超过10年的工作经验。

Ziv Yaar，Molecular的副总裁，负责互联网战略，帮助公司开发技术和商业策略，是融合市场分析学和人物角色能量的先锋人物。

译者 范晓燕，UCDChina发起人，交互设计师，从1997年开始从事互联网相关工作，拥有超过10年的互联网从业经验；现从事用户体验研究、分析，以及互联网产品的设计和管理工作。推祟“以用户为中心”的设计思想，是用户体验设计的积极推广者和实践者。

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第二章：人物角色

* 针对网站目标群体，创建3~5个人物，概括不同分类基本特征：

* 好处

*

* 帮助您认识在为谁设计网站，避免受众泛化而标准降低

* 帮助以具体的用户身份思考问题

* 团队共识和效率

* 赋予用户研究数据一张生动的面孔

第三章：创建方法

* 二维性

*

* 用户

*

* （所说的）目标和观点

* （所做的）行为

* 调查方法

*

* 定性

* 定量

*

* 定性方式调查确定人物角色

*

*

* 缺点

*

* 没有量化的证据，沦为鸡肋

* 已有的假设不会受到质疑。人们总是发现正在寻找的东西，结果就变成验证已有观点而非发现意外惊喜。

* 定量验证定性人物角色

*

* 通过定性细分用户群，用定量方法验证

* 定量人物角色

*

* 用定性研究得出影响用户细分的，用于定量分析的，多个候选细分指标的列表，而非结论

* 基于统计聚类分析来细分用户

第四章：进行定性用户研究

* 访谈主题

*

* 企业历史

*

* 知道企业的渠道、原因、方式

* 完成目标程度

* 第一印象

* 什么因素会让他们再次访问

* 访问频率

* 忠诚度：注册、购物、金额

* 行业经验和知识

*

* 对行业理解

* 竞争对手理解及比较

* 目标和行为

*

* 详细访问流程

* 最多最少功能点

* 期待功能

* 改进点

* 代替网站的其他渠道

第五章：进行定量的用户研究

* 调查问卷

* 日志文件网站流量分析

* CRM

第六章：生成细分的人物角色

* 争取有3~6种细分用户群

* 双特性矩阵组合...

人物角色起作用因为它触及了我们大脑中最本能的部分：我们都会对故事产生反应。当我们听到一个故事时，就会把故事中的人物当成自己，我们总时会被情节拖着鼻子走。人类的天性就是易于产生共鸣。

定性研究方法：1.一对一的访谈；2.现场调查；3.可用性测试，用于观察用户怎样使用您的网站去完成任务，以便于了解现实的行为和障碍。

进行访谈：访谈工作最好每次只有一个用户，这样可以集中精力抓住每个不同的意见；同时最好时非正式的、松散的谈话，而不是讲一个刻板的问题清单读给用户听。

访谈对象

您应该尽可能地选择与最大范围内的不同用户谈话。定性研究需要的时广度而不是深度。

在寻找用户范围时要记住一件事：目标、观点和行为是最重要的。

访谈主题

访谈时的气氛越随意，对于人物角色的帮助就越大。

访谈的输出

“细分用户群的候选选项”和可“供测试的机会”是两个主要的输出。首先您需要汇总所有的访谈资料，得到一个来自用户的、关于他们目标、行为和观点的总体列表。

进行可用性测试

可用性测试是一种观察用户行为的经典的定性研究技术。

统计分析看起来很像是一门科学，而它的本质仍然是一门艺术，因为统计分析首先是被人类的“假设”所支配的，然后又用人类的“经验”和“偏见”来诠释。

• 用户访谈和现场调查能告诉企业，用户想从他们的网站得到什么，是什么激发了用户的兴趣，网站有哪些错误或遗漏之处，是否有可以更好地服务于用户的机会。

• 可用性测试显示了在现有网站上，影响用户完成他们目标的障碍。

• 用户调查使企业能通过具有统计学意义的方式去验证已发现的、与用户目标、动机和机会有关的研究结果。

• 网站流量/日志文件分析陈列了现有用户行为的大量数据，包括浏览网站的常用路径、离开的页面、功能使用情况等

人物角色概括了用户研究的发现，并使得研究成果栩栩如生。因而从某种意义上来讲，企业可以根据这些人物角色，而不是企业本身的需求来做出相关决策。人物角色能把团队成员集中在一起去创造一个精确的共享版本，您知道您在为谁设计，什么是他们想要的。

定量研究用于告诉您正在发生的事，而定性研究则告诉您为什么会发生这样的事。

用户访谈对用户目标和观点进行定性的观察和发掘，而调查问卷则用于测试和验证这些发现。可用性测试对用户的行为进行定性的观察，而网站流量分析则是通过大量的数据来确保这些行为模式具有统计意义上的真实性。

人物角色起作用因为它触及了我们大脑中最本能的部分：我们都会对故事产生反应。当我们听到一个故事时，就会把故事中的人物当成自己，我们总是会被情节拖着鼻子走。人的天性就是易于产生共鸣。

测不准原理：在观察某件事的同时，要想不对其产生影响是不可能的。

书籍介绍

您如何保证您的网站确实给予用户他们所需要的，并对您产生商业成果？您需要了解谁是您的用户，您的用户的目标、行为和观点是什么，还要把他们的需求当成您的第一要务。人物角色将用户研究带入了一个更高的境界，成为实施真正以用户为中心的在线商业策略最高效的工具。本书将伴随您走过创建人物角色的每一个步骤，包括进行定性、定量的用户研究，生成人物角色分类，使人物角色真实可信等。您也将学会如何有效地通过这个工具，来完成从指导总体商业策略，到确定信息架构、内容和设计等细节的整个过程。

书中您将看到：

清晰明确的建议，帮助您充分利用从用户访谈、调查和日志文件分析得到的结果，从而了解什么样的人在访问您的网站，以及如何为他们提供最好的服务。

循序渐进的用户分类法，包括对调查结果进行统计分析的新技术。

建立可操作的人物角色的方法，将它们有效地应用在网站策略、设计和开发中。

在企业生涯中保持人物角色活力和生产力的有效方法。